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采他山之石,促金程服务增值 ——记恒生电子“全方位客户服务”学习交流会
2010-12-15 00:00

1213,我司管理层及售后服务团队部分成员一行九人赴恒生电子股份有限公司学习其“全方位客户服务”管理理念。这是我司继11月到上海奔腾公司企业文化建设交流学习之后与优秀管理企业的又一次有益交流和学习。

美国推销大王乔·坎多尔弗认为优良的服务就是优良的销售,保持销售的最好机会是在顾客购买之后,真正的销售始于售后。我司作为系统集成商,长期服务于行业客户,唯有专业而到位的服务才是与客户维系持续合作关系的关键。而近些年恒生电子巧用客服系统助销售,让服务部门实实在在从费用中心转化为利润中心,正是我司要学习并积极探索之所在。

交流会上,恒生电子客服总监通过介绍恒生客服体系的发展历程、机构设置、四化建设、制度与流程以及监察与激励等方面,向我司参观人员展示了恒生是如何将服务作为一项系统工程在建设,他们所开发的辅助信息化系统如何体现“一切从客户需求出发,一切从客户体验出发”的原则。而信息总监所展示的具有恒生特色的质量管理体系,更是给了我们更深入的思考:一个好的系统和体系的设计开发和运用,还要有一套完善的质量管理体系保障,应及时向各部门提供可视化的质量管理情况,督促各部门对重大异常状况的及时处理、上报和跟踪,及时总结和改进,保证体系的持续改进,确保形成质量管理的闭环。

“全方位客户服务”管理,不仅要有专业保障,还要有制度与流程保障,更要有服务监察与激励保障。如何建立具有金程特色的客服体系,促进金程服务增值,将是此次恒生之行后金程人所要思考和探索的课题。


金程恒生相关人员积极交流中

实地参观恒生客服系统



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